ServLorePiattaforma di conoscenza per l’assistenza industriale
Decenni di conoscenza di assistenza, a disposizione di ogni tecnico.
ServLore riunisce manuali, bollettini di servizio, casi di assistenza passati e l’esperienza dei suoi esperti in un unico livello di conoscenza. Quando un tecnico inserisce un codice di errore o un sintomo, l’Ingegnere di assistenza IA risponde attingendo alle fonti della sua azienda, mostra da dove proviene ogni affermazione e dichiara apertamente quando le evidenze non bastano.
Funziona in 17 lingue, in ufficio e sul campo.
Che cosa facciamo
Le informazioni di assistenza sparse diventano conoscenza legata alla macchina e tracciabile fino alla fonte.
La conoscenza di assistenza di un costruttore di macchine si trova di solito in quattro luoghi: manuali in PDF, bollettini di servizio, vecchi casi nel sistema di ticketing e la memoria dei tecnici più esperti. Quando un tecnico si trova davanti a un guasto sul posto, trovare l’informazione giusta richiede spesso ore – e ciò che trova può essere superato, contraddire un altro documento o riguardare un’altra revisione della macchina.
ServLore legge questo materiale, lo scompone in codici di errore, sintomi, cause, soluzioni, intervalli di misura e procedure, e collega ogni parte al modello di macchina e alla revisione. Contraddizioni e informazioni superate vengono segnalate e sottoposte alla decisione degli esperti. Ogni caso di assistenza chiuso registra quale soluzione ha funzionato davvero.
Documenti
PDF, Word, Excel, CSV, testo e immagini. Le pagine scansionate vengono lette con il riconoscimento del testo; sono supportati anche i vecchi file .doc e .xls.
Casi passati
Importazione dai sistemi di ticketing tramite CSV o Excel. Ogni caso viene collegato alla macchina installata, al modello e alla revisione.
Esperienza degli esperti
Le lacune di conoscenza diventano domande che arrivano direttamente all’esperto giusto. Le risposte diventano conoscenza una volta verificate.
Contesto macchina
Famiglie di prodotti, modelli, revisioni, intervalli di numeri di serie, componenti, ricambi e macchine installate.
La nostra promessa
Cinque risultati concreti.
- 1
Risoluzione più rapida dei problemi
I tecnici trovano in pochi minuti il documento giusto e il prossimo passo. I casi passati simili e le soluzioni confermate arrivano insieme alla risposta.
- 2
Meno dipendenza dai singoli esperti
Ciò che sanno gli esperti di lunga esperienza viene conservato come conoscenza verificata. Gli esperti vengono coinvolti solo quando servono davvero.
- 3
Conoscenza aziendale preservata
Pensionamenti o uscite dall’azienda non significano più conoscenza perduta. Le campagne di acquisizione della conoscenza registrano l’esperienza finché è ancora disponibile.
- 4
Informazioni tecniche più affidabili
Ogni risposta mostra le sue fonti. I documenti contraddittori e superati vengono segnalati. Quando le evidenze non bastano, il sistema lo dice invece di tirare a indovinare.
- 5
Un’organizzazione di assistenza che continua a imparare
Ogni caso chiuso riporta quale causa e quale soluzione si sono effettivamente dimostrate corrette.
La sicurezza prima di tutto. Per macchine o componenti critici per la sicurezza, o in presenza di istruzioni contraddittorie, l’assistente non risponde da solo ma chiede a un esperto autorizzato di decidere. Queste regole sono stabilite dalla sua organizzazione.
Come funziona il sistema
Nove fasi dal documento alla risposta sul posto.
Le schermate provengono dall’organizzazione dimostrativa “Demo Pumpen GmbH”; i dati sono di esempio. Selezioni una schermata per aprirla a dimensione intera.
Fase 1
Raccogliere le fonti
Manuali, bollettini e registri esistenti vengono caricati in blocco. Il sistema legge il testo, collega ogni documento al modello di macchina e alla revisione e tiene traccia delle edizioni e di quale documento ne sostituisce un altro.
I documenti interni possono essere contrassegnati come interni; i partner di assistenza esterni non li vedono mai.
Fase 2
Controllare la prontezza della conoscenza
Prima che i documenti diventino conoscenza, il sistema li controlla: mancano la data, l’edizione o l’intervallo di revisioni, lo stesso file è stato caricato due volte, il documento è davvero leggibile? I responsabili della conoscenza risolvono i rilievi in un’unica area di lavoro, uniscono i duplicati o sottopongono i documenti dubbi a un esperto.
Fase 3
Trasformare in conoscenza e verificare
Codici di errore, sintomi, cause, soluzioni, intervalli di misura e procedure diventano elementi di conoscenza collegati tra loro. Ogni elemento ha le sue evidenze – una pagina di documento o un caso di assistenza – e uno stato di verifica. Gli esperti confermano, i responsabili della conoscenza approvano ufficialmente.
I termini propri dell’organizzazione e le grafie delle unità di misura sono raccolti in un glossario, così “DBV” e “Druckbegrenzungsventil” vengono trovati come la stessa cosa.
Fase 4
Individuare contraddizioni e conoscenza superata
Quando due documenti riportano valori diversi per la stessa grandezza, il sistema apre una contraddizione. I valori vengono confrontati anche tra unità di misura diverse (bar e psi, °C e °F). Vengono individuate anche fasi di procedura divergenti e conoscenze smentite dai casi di assistenza. La conoscenza proveniente da documenti sostituiti viene contrassegnata come superata.
Fase 5
Chiedere sul posto, ottenere risposte con evidenze
I tecnici descrivono il problema per iscritto, a voce o con una foto e scelgono la macchina tramite il numero di serie. L’Ingegnere di assistenza IA si basa solo sulle fonti dell’organizzazione, cita ogni affermazione, indica il proprio livello di confidenza e propone il prossimo passo: una misura, una domanda o un’azione. Le risposte possono anche essere lette ad alta voce.
Fase 6
Imparare da ogni caso
I casi di assistenza vengono aperti con la macchina installata, il modello e la revisione; misure e note si aggiungono strada facendo. Alla chiusura di un caso vengono contrassegnate la causa e la soluzione che hanno funzionato davvero. Questi esiti rafforzano i collegamenti nella rete della conoscenza e vengono proposti per primi nei casi simili.
Fase 7
Mettere al sicuro l’esperienza degli esperti
Le lacune di conoscenza – codici di errore senza una causa nota, cause senza una soluzione, domande a cui l’assistente non ha saputo rispondere – diventano domande per gli esperti. Gli esperti rispondono per iscritto o a voce; le risposte passano alla verifica.
Fase 8
Tenere sotto controllo la salute della conoscenza
La salute della conoscenza mostra gli elementi in attesa di verifica, le contraddizioni aperte, i documenti senza revisione, le anomalie della conoscenza e i feedback negativi. Le risposte che i tecnici valutano come errate, superate o non sicure vengono analizzate come anomalie.
Fase 9
Misurare la qualità dell’IA
I casi di riferimento rendono la valutazione ripetibile: sono state scelte le fonti, la macchina e la revisione giuste, è stata usata conoscenza superata, il sistema ha ammesso la mancanza di evidenze, una questione di sicurezza è stata passata a un esperto, la confidenza dichiarata era giustificata? Una versione al di sotto delle soglie non viene rilasciata.
Fiducia, sicurezza e dati
La conoscenza del cliente resta al cliente.
Organizzazioni separate
I dati di ogni organizzazione sono separati a livello di database. Nessun cliente vede i dati di un altro cliente.
Otto ruoli
Amministratore dell’organizzazione, responsabile della conoscenza, responsabile dell’assistenza, esperto / verificatore, tecnico sul campo, supporto tecnico, sola lettura e partner di assistenza esterno.
Accesso limitato per i partner
I partner esterni vedono solo i modelli di macchina e i clienti a cui hanno accesso; i documenti interni restano nascosti.
Azioni tracciabili
Ogni azione importante viene annotata nel registro di audit. Le organizzazioni possono esportare i propri dati o eliminarli completamente.
Sicurezza dell’account
Conferma dell’indirizzo e-mail, reimpostazione e modifica della password e blocco dopo ripetuti tentativi di accesso non riusciti.
Lingua e voce
Interfaccia, notifiche ed e-mail nella lingua dell’utente. Le funzioni vocali del browser possono essere disattivate per ogni organizzazione.
Programma pilota
Un progetto pilota gratuito per i primi costruttori di macchine.
Cerchiamo alcune organizzazioni di assistenza tecnica che vogliano usare ServLore gratuitamente con i propri documenti e casi.
Dodici settimane, una famiglia di macchine
Sceglie una famiglia di prodotti e ne carica manuali, bollettini e casi passati. I suoi tecnici pongono le domande reali del loro lavoro.
Un rapporto basato sui suoi numeri
All’inizio indica un riferimento, ad esempio i minuti di ricerca per caso e le escalation al mese. Il rapporto del progetto pilota lo confronta con i valori misurati.
Nessun costo, nessun impegno
Il progetto pilota è gratuito. In cambio le chiediamo un feedback e, se ServLore si rivela utile per la sua azienda, una breve referenza.
Oppure scriva a [email protected]